Быстрое развитие телекоммуникационных технологий оказывает сильнейшее влияние на построение бизнеспроцессов современных организаций. Многие компании создают собственные контакт­центры или пользуются услугами аутсорсинговых центров обработки вызовов.

На практике при организации работы контакт­центра возникает задача регистрации и анализа переговоров операторов. Это требуется как для контроля и оценки деятельности сотрудников контакт­центра, так и для документирования информации. Зарегистрированные данные могут быть извлечены из архива и использованы, например, в случае утери информации, переданной в телефонном разговоре, или в качестве отчета перед заказчиком (в случае аутсорсингового контакт­центра). Кроме того, для многих диспетчерских служб законодательно закреплено требование обязательного документирования переговоров.

VOCORD CTI — аппаратно­программный комплекс, предназначенный для построения подсистемы мониторинга, записи, хранения, анализа голосовых соединений и другой телематической информации контакт­центра. VOCORD CTI позволяет подключаться к любым типам каналов передачи голосовой информации, включая цифровые линии и IP-телефонию.

Кроме регистрации телефонных переговоров, в системе реализована возможность синхронного получения мгновенных снимков (скриншотов) с экранов компьютеров операторов. VOCORD CTI интегрируется с информационной базой данных контакт­центра, что позволяет получать подробную информацию об операторе, обрабатывающем вызов, и самом входящем вызове. Эти возможности предоставляют супервайзеру, использующему VOCORD CTI, удобный инструмент анализа и контроля работы операторов контакт­центра.

Для аутсорсинговых центров обработки вызовов VOCORD CTI является не только средством повышения эффективности работы, но и удобным инструментом предоставления отчетности. VOCORD CTI позволяет генерировать выборочные или полные отчеты о проведении рекламных кампаний, телефонных опросов и других акций. Наличие подобной системы в аутсорсинговом контакт­центре само по себе повышает его статус и позволяет привлекать новых клиентов.

• создание среды работы супервайзера;
• сохранение полной информации о вызовах в течение неограниченного срока;
• документирование информации о среде работы операторов: сохранение экранных копий в процессе вызовов, аудиоинформации, информации об атрибутах вызовов;
• мониторинг любого рабочего места оператора ЦОВ;
• просмотр и анализ отчетов о работе операторов;
• контроль работы операторов;
• интерактивное обучение и поддержка операторов;
• анализ качества работы операторов;
• статистический анализ работы ЦОВ.

Рабочие экраны операторов с помощью специализированного программного обеспечения, устанавливаемого на рабочих местах, передаются на сервер VOCORD CTI, где регистрируются синхронно с аудиоданными и другой CTIинформацией контакт­центра. Супервайзер может просматривать рабочие экраны в реальном времени, а также анализировать деятельность операторов позже.

Помимо анализа деятельности операторов, в VOCORD CTI существует возможность отслеживать и корректировать работу операторов в реальном времени, удалённо перехватывая управление мышью и клавиатурой на рабочем месте оператора или посылая ему текстовые сообщения. Эти функции полезны для поддержки операторов во время обучения, а также для управления и контроля за их деятельностью.

Вкупе с другими функциями системы VOCORD CTI видеонаблюдение позволяет оценивать общую обстановку в помещениях контакт­центра, что также помогает повышать эффективность работы контакт­центра. Видеоданные регистрируются синхронно со всей остальной CTI и аудиоинформацией.

Все серверы системы VOCORD CTI объединяются в распределённую систему по сети TCP/IP c единым администрированием и политикой безопасности, что обеспечивает построение территориально распределённых систем мониторинга любого масштаба при наличии необходимых каналов связи.

VOCORD CTI подключается к телефонным линиям параллельно через неразрушающие ответвители VOCORD ETAP. Причем подключение может осуществляться как к внешним городским, так и к внутренним абонентским линиям. При подключении к IP-телефонам используется span-порт сетевого коммутатора.

VOCORD CTI совместима с УПАТС практически всех ведущих мировых производителей:

• Nortel Symposium;
• Avaya CMS;
• Avaya IP Office;
• Siemens Hipath4000;
• Wicom 300;
• Ericsson NI;
• Cisco IPCC;
• и многими другими.

Благодаря интеграции с CTI-портом УПАТС, VOCORD CTI может получать дополнительные атрибуты звонка: ID звонка, статус, номер вызываемого абонента, IP-адрес, ID оператора, Имя оператора, номер группы и другие.

• Регистрация аудиоинформации.
• Регистрация номеров внутренних и внешних абонентов без привязки к операторам.

• Видеорегистрация обстановки в помещениях с синхронизацией по времени.
• Контроль рабочих экранов операторов.
• Функции аудиообработки (шумоочистка, изменение скорости проигрывания записи без изменения тембра, идентификация дикторов).
• Интеграция с информационной системой ЦОВ.
• Интерактивная помощь в реальном времени.
• Идентификация операторов (привязка записей архива аудио­переговоров к операторам).

• Международный сертификат соответствия системы менеджмента качества требованиям ISO-9001:2000.
• Сертификат соответствия требованиям к оборудованию информационных технологий системы сертификации ГОСТ Р.
• Заключение ЭКЦ МВД о пригодности записанных аудиоматериалов для проведения экспертиз и предоставления в суд.
• Протокол испытаний на совместимость с телекоммутационным оборудованием Avaya.
• Протокол испытаний на совместимость с телекоммутационным оборудованием Alcatel.
• Протокол испытаний на совместимость с телекоммутационным оборудованием Ericsson.
• Протокол испытаний на совместимость с телекоммутационным оборудованием NEC.
• Протокол испытаний на совместимость с телекоммутационным оборудованием Nortel.
• Протокол испытаний на совместимость с телекоммутационным оборудованием Siemens.
• Рекомендация об использовании VOCORD совместно с оборудованием Tadiran.